Highway

50_1.jpg
Forrás: ITB
Telefonon innen és túl

Így intézzük ügyeinket 2019-ben

„A problémámat sem a chates, sem a telefonos ügyfélszolgálat nem tudta megoldani” – ez a mondat tökéletesen összefoglalja, mi bosszantja leginkább az embereket 2019-ben, amikor belevágnak az ügyintézésbe. Az idézet a Comnica országos, online reprezentatív kutatásából származik, melyben 800 honfitársunkat kérdezték meg, hogyan bonyolítják mindennapi ügyeiket, és mit gondolnak a cégek, szervezetek ügyfélkapcsolati gyakorlatáról.

Ami az ügyfél számára kellemetlen élmény, az vállalati oldalon nyomasztó probléma. Főleg, ha a megszokott analóg és az újabb, online csatornákat egyszerre éri a fentihez hasonló kritika. De kiragadott idézetek helyett nézzük, mit mondanak a kutatás reprezentatív visszajelzései!

 

Analóg valóság

A Comnica megkérdezte ügyfeleit, milyen csatornákat használtak az elmúlt 12 hónapban ügyeik intézésére – például okmánykiváltásra, hibabejelentésre vagy időpontfoglalásra az orvoshoz. Talán nem meglepő, hogy az első helyen a telefon áll, amely Magyarországon továbbra is a legbiztosabb fundamentuma a mindennapi ügyintézésnek, együtt a személyes ügyintézéssel. Az online ügyfélszolgálat negyedik helyével gyakorlatilag két részre szakad a rangsor, a sereghajtók táborában a közösségi és szöveges csatornák szerepelnek.

Nem mondható tehát, hogy a magyar ügyfél kifejezetten technofil nyitottsággal intézné ügyeit, különösen ha figyelembe vesszük, hogy a személyes ügyintézést egy másik listán minden egyéb csatornánál eredményesebbnek és hatékonyabbnak minősítették.

 

Nem a fiatalok a leginnovatívabb ügyfelek

Bár az összes online csatornáról nem tudunk részletes áttekintést adni, azért kiemelnénk néhány meglepő demográfiai adatot. Az e-mailt legnagyobb számban a felsőfokú végzettségűek és a fővárosik használják, az SMS a 30-asok és a 60 év felettiek körében a legnépszerűbb, a chat pedig (érdekes módon) falun jobban teljesít, mint Budapesten vagy a városokban. A honlapon elérhető ügyintéző felületeket a felsőfokú, a közösségi oldalakat az alapfokú végzettségűek használják a leggyakrabban, a chatbot esetében pedig nem találni kiemelkedő csoportot. Ha csak a korosztályokat tekintjük, a 30–39 év közöttiek a leginnovatívabb ügyfelek, ők még a huszonéveseknél is többet kísérleteznek az online és digitális csatornákkal.


 

Szívesen megoldanánk egyedül

A kutatás mélyebbre hatoló kérdéseiből kiderült, hogy a toplistás telefonnal valójában egyre inkább egyfajta „gyűlölök és szeretek” kapcsolatot ápolunk. A legtöbben arra panaszkodnak, hogy a telefonos okos menü nem elég okos, és túl sokáig tart, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek (67 százalék). A türelmetlenebbek (ötből négyen) pillanatok alatt le is csapják a készüléket, ha nem kapnak gyorsan ügyintézőt; mások kreatív stratégiákat dolgoznak ki a várakozásra, például headsettel a fülükön lakást takarítanak (25 százalék) vagy tévéznek (8 százalék).

A további kérdésekből kiderül, hogy bár pillanatnyilag viszonylag alacsony az online eszközök penetrációja, az ügyfelek jelentős része örömmel használná őket, ha találna megfelelőt. Népszerű választás volt a teljesen önkiszolgáló ügyintézés, az ügyintézővel való online kapcsolattartás valamint a telefonos és online kommunikáció kombinálása is. Tízből négyen örömmel intéznék önállóan az ügyeiket: például a cég online bejelentő felületén, miután egy valóban informatív GYIK vagy tudásbázis átolvasása után megfelelően tájékozódtak. A válaszadók fele telefon helyett chaten, e-mailen vagy sms-en is szívesen kommunikálna az ügyfélszolgálatossal, de kétharmaduk a telefonnal kombinálva is el tudja képzelni ugyanezt.

 

Chatbot: virtuális kisinas az ügyintéző mellett

Az említett önkiszolgáló ügyintézés az elmúlt évek egyik legfontosabb globális trendje, ami nem kis részben a chatbotok terjedésének is köszönhető. Itthon azonban még várat magára a forradalom. Ahogy a kutatásból látni, a válaszoló robotokat az ügyfelek csupán 9 százaléka használja ügyintézésre, 45 százaléka nem is tudja, mire valók.

„Újból és újból el kellett mondanom az esetet, mert a chatbot nem értette, mit akarok” – így hangzott az egyik ügyfél megjegyzése a szabadszavas válaszoknál, és a tömeges visszajelzések sem éppen azt sugallják, hogy a chatbot holnaptól új perspektívákat nyit meg az ügyintézésben. A válaszadók háromnegyede szerint a beszélgető bot inkább az alapvető tájékozódást segítheti, és egy ügyintézővel együttműködve lehet hasznos eszköz az ügyfelek számára.


 

SMS okosan

Bár kevesen sorolják a klasszikus ügyfélcsatornák közé, az SMS-t egyre több szervezet használja a mindennapi ügyfélkommunikációban. Évente 10 trillió üzenet kering a világban, amiből kéttrilliót cégektől kapunk, automatikus (A2P: application-to-person) üzenet formájában. Ezek jó része pont olyan „üzleti” SMS, amit már a fogorvosunk is használ: mondjuk egy emlékeztető a kezelés időpontjára. Az SMS-ben kapott üzeneteket sokkal könnyebben és gyorsabban nyitjuk meg, mint az e-mailen vagy más csatornákon érkezőket. A válaszadók kétharmada legalább öt percen belül megnézi, csaknem háromnegyede végig is olvassa őket.

A megkérdezettek egyötöde találkozott már olyan SMS-sel, amelyben a cég linket helyezett el, hogy saját online felületére irányítsa őt. Akik kaptak már ilyet, azok közül 10-ből 4-en át is kattintanak ezekre az oldalakra, hogy tovább tájékozódhassanak. A Comnica kíváncsi volt, hogy mennyire nyitott a magyar közönség arra, hogy a kattintható SMS-t többféle ügy elintézésére vagy akár új szolgáltatásokkal való megismerkedésre is igénybe vegye. A legnépszerűbbek az emlékeztető és a kinézett áru elérhetőségéről értesítő üzenetek, de sokan fogadnának promóciós ajánlatokat is rajta.

Az ügyfelekben tehát megvan a nyitottság a digitális eszközök használatára; hogy többségük mégis az analóg ügyintézés foglya, arról valószínűleg nem ők tehetnek. Ha a cikk elején idézett ügyfélhez hasonlóan a telefonnal már nem, a chatbottal még nem vagyunk elégedettek, az azt jelenti, hogy valami átalakulóban van, és ez akár reménnyel is eltölthet minket. Ahelyett, hogy eldobnánk az egyiket és lemondanánk a másikról, tanuljuk meg együtt és okosabban használni a régit és az újat. Úgy tűnik, éppen most jött el az ideje.