Trendfigyelő

12_Lynda.com.jpg
Forrás: ITB
Így lehet sikeres az értékesítés

Ezeket a technológiákat figyelje a sales!

A CRM, vagyis a Customer Relationship Manager megoldásokat használó vállalatok részére jó hír, hogy számos új technológia létezik, amely automatizálja és megkönnyíti a sikeres eladások arányát. A Gartner évről évre összeállítja azoknak a technológiáknak a görbéjét (hype cycle), amelyek ezt a területet érintik – az összeállítás segíthet kiválasztani, melyik technológiára figyeljünk és melyikbe ruházzunk be.

A CRM értékesítésre vonatkozó hype cycle jelentését idén júliusban adta ki a Gartner, és azokat a technológiákat tartalmazza, melyek a CRM segítségével végzett értékesítést érintik, viszont különböző érési szakaszban vannak. A tanulmány öt fázist különböztet meg (lásd keretes írásunkban). Az innovatív, kísérletező kedvű vállalatoknak érdemes a görbe csúcsán lévő technológiákkal foglalkozniuk, míg a konkrét gazdasági eredményekre számító cégek a görbe végén, a produktivitás mezőjébe érkezett technológiákra figyeljenek. Ennek megfelelően a kockázatos, kevésbé érett technológiák a görbe bal oldalán találhatók, míg az érettebb, biztosabb eredményeket ígérők a jobb oldalon foglalnak helyet.

Összeállításunkban helyhiány miatt az összes technológiát nem tudjuk részletesen bemutatni; a pénzügyi eredményeket már felmutató, a produktivitás mezőjébe érkezettekről írunk részletesen. A technológiai beruházásokért felelős döntéshozónak nem árt figyelmesen átvizsgálnia az összes technológiát, hogy megértse mindegyik hasznát és kockázatát, és csak akkor foglalkozzon bármelyikkel komolyabban, ha látja, hogy valós üzleti eredményeket hoz. Érdemes először kisebb léptékben, egy pilot projekt keretén belül kipróbálni őket.

 

Lead menedzsment

Az érett technológiák sorába tette a Gartner a lead menedzsmentet, hiszen határozottan, erősen befolyásolják az értékesítés alakulását. A CRM és értékesítői csapat menedzselésében használt automatizálási megoldások az elfogadását is széleskörűvé tették. A CRM lead menedzsment megoldások leadeket szereznek, végigkövetik tevékenységüket és viselkedésüket, minősítik őket, folyamatosan foglalkoznak velük, hogy értékesítésre készek legyenek, majd továbbadják azokat az értékesítői csapatnak. Az online, offline, beérkező vagy kimenő ügyfélszerzést támogatják. A leadeket B2B, B2C vagy B2B2C értékesítési csatornákban egyaránt sikerrel bevetik.

A technológia főleg a lead-gondozás fázisában használható nagy sikerrel, ekkor személyre szabott tartalmat, információt biztosít a jövőbeni ügyfélnek – mesterséges intelligencia megoldásokra bízhatjuk a lead értékesítést. A prediktív elemzés és a gépi tanulás közösen a meglévő ügyfelek vásárlási mintáit azonosítják, majd ezeket a mintákat jövőbeni ügyfelekre vetítik, hogy igényt generáló kampányokat indítsanak.

A megoldások új funkciói közé tartoznak az ügyfélút feltérképezése, SEO, AdWords és egyéb online hirdetések menedzselése, az értékesítés felgyorsítása. A technológia bevezetésének legfőbb akadálya, hogy sok szervezetben nem oldották fel a értékesítési és a marketing csapatok munkája közötti átfedéseket.

Így értelmezd a hype cycle-t

A Gartner-görbe öt fázisban követi az egyes technológiákat. Az „innovation trigger” esetében olyan szakaszról beszélünk, amikor egyszerűen egy üzleti potenciált rejtő kutatási eredmény bemutatásáról van szó. A görbe második fázisa a „peak of inflated expectations”, amikor még a csapból is ez a technológia folyik, mindenki túlzott elvárással tekint a technológia iránt és akarva-akaratlanul nagykövete lesz. Ebben a fázisban teljesen égbekiáltó, a valóságtól elrugaszkodott ötletek is megfogalmazódhatnak, és ilyenkor nehéz eldönteni, hogy valós gazdasági eredménnyel kecsegtet az adott technológia vagy sem. Ezt követi a kiábrándulás időszaka, vagyis a „trough of disillusionment”, amikor kiderül, az elvárások túlzottak voltak a technológiával kapcsolatosan, ez sem az a sokak által megálmodott csodaszer.

Erről a mélypontról azért van kimozdulás, és mikor már elcsendesedik a zaj a technológia körül, a „slope of enlightenment”, vagyis a megvilágosodás emelkedője következik. A mérnökök csendben dolgoznak a korábban égig magasztalt technológiák korszerűsítésén, a vállalatok megértik, kitalálják pontosan mire is használható az adott technológia. A korai felhasználók mindennapjainak már részese ez a technológia, az innovatív vállalatok is kezdik felkarolni őket. A vállalatok azonban akkor kezdhetnek el gazdasági megtérülésben gondolkodni, amikor az ötödik fázisba, a „plateu of productvity”-be érkezett az adott technológia. Ekkor az adott technológia megszokott, a mindennapok részesévé válik, és senki sem kérdőjelezi meg annak gazdasági hasznát.

 

Digitális tartalommenedzsment az értékesítés számára

Az értékesítés támogatására létrejött digitális tartalomkezelő rendszerek olyan kolaboratív környezetek, ahol az értékesítés támogatásához szükséges tartalmak megvannak, azokat publikálni lehet megadott online felületekre, a marketing anyagokat verziókövetéssel látják el. A legtöbb megoldásban egy dedikált alkalmazással lehet elérni, megosztani, e-mailben elküldeni az értékesítési prezentációkat. Tartalmi javaslatokat tesznek, követik azok felhasználási módozatait. Azoknak javasolt, akik bonyolult, időérzékeny adatokat próbálnak megosztani partnereikkel. A vállalati tartalommenedzsment megoldásoktól attól különböznek, hogy a tartalmakat kizárólag értékesítési céllal készítik.

A Gartner úgy véli, a technológia majdnem a produktivitás mezőjébe érkezett, becslésük szerint a piac 2017 végére 16 százalékkal bővül 423,5 millió dollárra. Sok megoldás oktató alkalmazássá nőtte ki magát, a tartalom javaslati algoritmusok finomodtak, API eszközöket biztosítanak külső integrációhoz. A piacon jelenleg 55 megoldás gyártó aktív, a konszolidációs, felvásárlási folyamatok is elindultak már.

 

Partner Relationship Management (PRM)

A partnerkapcsolat-kezelő rendszerek az ügyfélkapcsolati rendszerek logikus evolúciója. A vállalatokat a piacra lépési stratégia megvalósításában segíti azzal, hogy könnyen, megbízhatóan dolgozhatnak együtt az indirekt értékesítői partnereikkel. Míg korábban ezen megoldások célja az értékesítések növelése volt, jelenleg a hosszú távú partneri kapcsolatok erősítésére összpontosítanak, tehát ügyfélelégedettség növelése a cél.

A technológiát a szervezeten túlmutató szerződéses kapcsolatok kezelésére használják. A fejlettebb PRM-rendszerek lehetőséget biztosítanak arra is, hogy regisztráció után a partnerek különböző kampányokban használható anyagokhoz jussanak. Például a kereskedelmi bankok brókereik menedzselésére használják, a biztosító cégek ügynökeik ellenőrzésére vezették be, míg a másik oldalon a technológia többlet támogatást nyújt értékesítés területén (azzal, hogy a különböző márkák eladásához tartalmat, eszközöket biztosítanak, fenntartják az értékesítő hosszútávú érdeklődését).

A Gartner előrejelzése szerint a technológia egy-két éven belül a produktivitás fázisába kerül, hiszen a megoldások kiforrottak, bizonyítottak. Jelenleg csupán pár iparág használja őket rendszeresen, a high-tech ipar, kereskedelmi bankok és nagy biztosítók, de a gyógyszergyártók, autógyártók és élettudományokkal foglalkozó iparágak szereplői is komoly érdeklődést mutatnak iránta.


 

CPQ alkalmazások

A CPQ (Configure Price and Quote) Application Suites, vagyis CPQ alkalmazások optimalizálják és automatizálják az árajánlatadást, a rendelések fogadását. Így a vállalat gyorsabban reagál az árváltozásokra, a piac igényeire, a rendeléseket gyorsabban, pontosabban dolgozzák fel. Ezek a rendszerek ügyfelekre szabott értékesítési javaslatokat is tesznek, csomagjavaslatokat dolgoznak ki, közben kitalálják azt az optimális árat, amit a piac elbír.

A megoldások felhőalapúak, bizonyítottak, érdemes komolyan elgondolkodni bevezetésükön, hiszen rengeteg kézzel végzett munkát helyettesíthetnek, megnövelik a vállalat versenyképességét. Fejlettségükben az ERP-rendszerekkel vetekednek.

 

Conversational engagement analytics

A párbeszéd elköteleződés elemzés a kakukktojás a cikkünkben bemutatott technológiák körében, hiszen a Gartner-görbén a legelső megjelenő technológia, vagyis az innovatív technológiák tartományából a túlzott elvárások mezőre tart. A technológia azt szeretné megvalósítani, amit neve is ígér: a különböző csatornákon érkező ügyfélpárbeszédet figyeli és méri, legyen az szöveges vagy hangalapú megkeresés. A cél az ügyfél elköteleződésének növelése és megtartása. Ahogy a webes és a mobilapp-elemző alkalmazások, ők is az ügyfél viselkedését próbálják megérteni. Abban különböznek tőlük, hogy a természetes nyelvet elemezve az ügyfél szándékát, érzelmeit is próbálják feltérképezni.

A technológia ígéretes, az egyszerűbb és többnyire természetes felhasználói élmény megértésében nyújthat segítséget. Viszont még nagyon kiforratlan, a felhasználók sem ismerik túlzottan a rengeteg párbeszédalapú alkalmazást (gondolunk itt a Facebook Messenger botokra vagy az Amazon Alexához hasonló virtuális asszisztensre), így alacsony a felhasználói elégedettség is. A kísérletező kedvű vállalatok arra használhatják a megoldásokat, hogy kiderítsék milyen kérdéseket tesznek fel a felhasználók és az ügyfelek, és hogy elemezzék a párbeszédekben jelentkező mintákat. Mivel nagyon sok frissen alakult vállalat (olvasd startup) kínál hasonló technológiát, többnyire ingyen vagy kis befektetéssel ki lehet őket próbálni – a technológiát fejlesztő vállalatok ezzel próbálnak ügyfélbázis toborozni. Nyugodtan éljünk a lehetőséggel!