Center

54_1.jpg
Forrás: ITB
Bányásszunk folyamatot!

Röntgenkép a vállalati működésről

Azt hiszi, tudja hogyan működnek cégénél a folyamatok? Nem érheti meglepetés, hiszen nemcsak definiálták a folyamatokat, de a lépéseit még át is ültették az informatikai rendszerekbe? Biztos benne, hogy csak el kell indítani egy beszerzési kérelmet, és utána a szoftverrendszer már gondoskodik a további lépések betartásáról? Gondolja át még egyszer, és ha kétségei támadnak, vegye igénybe egy folyamatbányászati (process mining) szoftver segítségét.

Az üzleti, vállalati folyamatok szervezése, menedzsmentje, átalakítása messze nem új keletű dolog. Az elmúlt néhány évben azonban a folyamatok digitalizálása egészen új lehetőségeket teremtett ezen a téren. Amikor egy vállalat összes (fontos) üzleti folyamata digitálissá válik, az egyes lépések szükségszerűen valamilyen informatikai rendszerben történnek, és azokban úgynevezett „digitális lábnyomot” (azonosító, időbélyeg, egyebek) is hagynak.

Ha ezeket az adatokat kinyerjük a rendszerből, és az időbélyegek mentén sorba rendezzük őket, máris végig lehet követni a folyamat összes esetének tényleges lefutását, hogy utána számtalan különféle elemzést futtathassunk le – magyarázta el a folyamatbányászati szoftverek (köztük az általuk használt Celonis) működésének alapelvét a szeptemberi ITB Clubon Lengyel Csaba, a Vialto Consulting ügyvezetője. „A folyamatbányász eszközök ezzel automatizálják az üzleti elemzés jelenlegi működés felmérési fázisát, és így szignifikánsan gyorsabban, kevesebb erőforrás ráfordítással jutnak el a jelenlegi állapot felméréséhez (továbbá teljes körűen, ami a klasszikus folyamatfelmérési megközelítéssel legfeljebb csak álom lehet).”

Lengyel Csaba, Vialto Consulting
Lengyel Csaba, Vialto Consulting
 

Csak a lenyomat kell

A folyamatbányászati eszközöket minden olyan vállalati folyamatnál lehet használni, amelynek van érdemi informatikai lenyomata. Értelemszerűen annál több hasznot hajt, minél több tranzakciót érint, minél nagyobb költségeket jelent, minél bonyolultabb a folyamat. Akkor is érdemes lehet alkalmazni, ha korábban már nagyobb, de sikertelen erőfeszítéseket tettek a folyamatok felmérésébe, javításába. Mindezek miatt elsősorban a nagyobb vállalatok „játékszere” lehet a folyamatbányászat, de például a Celonis már nyitott a kkv-k felé, van olyan licenckonstrukciója, amelynél kisebb vállalatoknak is megéri az eszköz használata.

Technikai előfeltételként annyit követelnek meg a folyamatbányász eszközök, hogy a folyamatokra vonatkozó adatokat (ki, milyen ügyön, mit és mikor csinált) ki lehessen nyerni a forrásrendszerekből. A legismertebb ERP-, CRM- és workflow rendszerekhez több mint 200 előre elkészített interfész található a Celonisban. Ha egy egyedi fejlesztésű szoftver munkafolyamat-logika szerint működik (tehát nyilvántartja a folyamat lépéseit, státuszváltozásait), akkor abból is könnyen ki lehet nyerni a szükséges adatokat.

Az sem feltétlenül gond, ha a teljes folyamat egy része nincs informatikával megtámogatva, tette hozzá Lengyel Csaba. Ebben az esetben is jól megállapítható, hogy milyen státuszban lépett be abba a fázisba a folyamat, mikor és milyen státuszban hagyta el a „fekete dobozt”. Így jól kirajzolódik, hogy az adott lépés mennyi időt vesz igénybe, milyen költségekkel jár, vagyis milyen hatékonyságnövelési potenciál rejtőzik az adott folyamatlépés(ek) digitalizációjában.

Ahol hasznos lehet

Néhány terület, ahol a folyamatbányászat hasznos lehet:

– BPR tevékenység előtt állapotfelmérés,

– szoftverrendszerek verzióváltásának előkészítése,

– folyamatautomatizálás, szoftverrobotok bevezetésének előkészítése,

– szervezetek integrációjának végrehajtása,

– szolgáltatási központ (SSC) kialakítása.

 

Ha valami nem stimmel

A munka a vizsgálni kívánt folyamat kiválasztásával indul. Rendszerint olyan folyamatot vesznek górcső alá, amellyel valamilyen gond van, üzleti igény merült fel vele kapcsolatban (például túl hosszú és túl sok vele az elégedetlenség). A tanácsadó és az ügyfél közösen definiálja a folyamatot, meghatározza annak kezdő- és végpontját, és azt a kérdést is meg kell válaszolni, hogy a folyamat milyen informatikai rendszerekben hagy nyomot. Az nem gond, ha a folyamat több rendszert is érint, amíg ugyanazzal az azonosítóval követni lehet, de jellemzően egy szoftverben fut végig a teljes folyamat.

A felmérésnél nem az ideálisnak elképzelt lefutást keresik, hanem az informatikai rendszerekben hagyott nyomokból indulnak ki, azokat töltik be a folyamatbányászati eszközbe. Az egyes lépéseket a forrásrendszerben nyilvántartott folyamatstátuszok alapján határozzák meg, az értelmezésükhöz pedig az ügyfél szakértőit hívják segítségül – ők tudják megmondani, hogy egy adott elnevezés pontosan mit is takar.

 

Villámgyors eredmények

Az eszköz gyakorlati működését Gál Gergely, a Vialto Consulting vezető tanácsadója mutatta be valós, de anonimizált adatokon keresztül. A példa egy nagyvállalat megrendelési folyamata volt, a megrendelés elindításától a számla kiállításáig. A rendszerbe mintegy 1,2 millió folyamatlefutást töltöttek be; az ezeken keresztül eszközölt megrendelések összértéke elérte a 2,1 milliárd eurót.

Gál Gergely, Vialto Consulting
Gál Gergely, Vialto Consulting
 

A Vialto által alkalmazott Celonis szoftver az összes lefutást végigelemezve arra az eredményre jutott, hogy ezt az egy folyamatot 655(!) féleképpen végezték el a vállalat dolgozói. Még a leggyakoribb lefutás is csak az összes eset 38 százalékát képviselte; az első négy adta ki a 71 százalékot, és a leggyakoribb tíz összesen is csak 86 százalékot tett ki. „Nagyjából ez az a szint, ahova a klasszikus BPR-módszerekkel el lehet jutni. Ha interjúzunk a dolgozókkal, ha kikérdezzük őket arról, hogyan végzik a munkájukat, hetek-hónapok alatt elérhetünk idáig. Az azonban kizárt, hogy a hagyományos eljárással az összes folyamatvariációt megtaláljuk, a folyamatbányászat révén viszont egy-két hét alatt előttünk van a teljes kép” – mondta Gál Gergely.

Minden egyes folyamatlefutásra (illetve azok tetszőleges összesítésére) meg lehet nézni, hogy hány esetet és mekkora értéket jelentett, milyen az időbeli eloszlásuk, és így tovább. A Celonis egyik nagy előnye, mondták a Vialto képviselői, hogy egyfajta vizualizációs BI-eszköz révén a felhasználó olyan elemzéseket és áttekintő dashboardokat hozhat lére benne, amilyeneket csak akar.

 

A lényeg a részletekben rejtőzik

Nem csak áttekintő képet lehet kapni a folyamat különféle lefutásairól – az igazán hasznos információt az adja, amikor egy-egy kiválasztott verziót alaposabb elemzésnek vetünk alá. A példaként bemutatott beszerzési folyamatban két, viszonylag gyakori esetet volt érdemes szemügyre venni. Az egyikben hamarabb érkezett be a számla, mint ahogy elindult volna a hozzá tartozó beszerzési folyamat, ezt a rendszerben „trükkös beszerzésnek” nevezték el; a másikban pedig a megrendelés kiküldése és az áru beérkezése között árváltozás történt.

Gál Gergely, Vialto Consulting
Gál Gergely, Vialto Consulting
 

A kiválasztott folyamatverziókban gyakorlatilag bármilyen mélységig le lehet fúrni. A „trükkös beszerzés” több mint százezer esetet érintett, ennyit nyilvánvalóan nem lehet egyesével megnézni. Az időbeli eloszlásból ugyanakkor kideríthető, hogy a legtöbb ilyen eset mikor történt, tehát arra szűkítjük a vizsgálatot. Ugyanezt a szűkítést el tudjuk végezni beszállítóra és termékre is, és máris csak kétszáz-valahány esetünk van. Az egyedi azonosítók alapján ezekre már rá lehet keresni a forrásrendszerben is, ahonnan kiderülhet, hogy mi volt az oka a szokatlan beszerzési eljárásoknak – mutatta meg az egyik lehetséges elemzési irányt Gál Gergely.

Hasonlóképpen el lehet jutni a menet közbeni árváltozások okaihoz is. A lefúrás révén kiderül, hogy a legtöbb eset a (képzeletbeli) Umbrella Corphoz és Mr. Sanchez értékesítési csapatához köthető. „Ha ezt tudjuk, már nem általánosságban kell elgondolkodnunk azon, hogy miért van olyan sok árváltoztatás, hanem odamehetünk Mr. Sanchezhez, és rákérdezhetünk, hogy mi a gond az Umbrellával? Specifikus kérdést tehetünk fel, amelyekre már specifikus válaszokat kaphatunk” – érzékeltette ennek jelentőségét a Vialto vezető elemzője.

Mindeközben egyéb elemzéseket is elvégezhetünk ezzel a folyamatverzióval kapcsolatban. A lefutás diagramján megjeleníthető az egyes lépések között eltelt idő (percekben, órákban, napokban), így hamar kiderül, hogy árváltozás nélkül átlagosan 8 napig tart a beszerzési folyamat – ám ez egyből 17 napra nő, ha közben változik az ár. Mivel összesen 145 ezer ilyen jellegű folyamat volt, és ha feltételezzük, hogy minden esetben fél órát kell fordítani az árváltozás kezelésére, máris kiderül, hogy több mint 70 ezer munkaórába kerül, hogy módosítani kell az áron. Ha valamilyen módon csak ennek a felét el lehetne kerülni, máris óriási munkaerő- (és költség-) megtakarítást érhet el a cég.

Többféleképpen is lehet

Többféle módon is hozzájuthat a Celonis folyamatbányász eszközéhez a vállalat. A Vialto maga ugyan nem árul licenceket, de a világszinten piacvezető Celonis magyarországi partnereként biztosít hozzáférést a leghatékonyabb folyamatbányászati eszközhöz, amely egy innovatív intelligens üzleti felhő megoldással segíti a vállalatokat, hogy gyorsan átlássák és fejleszteni tudják üzleti működésüket;  ha az ügyfél csak egyszeri felmérést szeretne, a tanácsadó cég a saját szoftverével elvégzi az elemzést; még arra sincs feltétlenül szükség, hogy az adatok felkerüljenek a nyilvános felhőbe. Ha hosszabb távon szeretné javítani folyamatai hatékonyságát az ügyfél, a Celonistól vagy egy viszonteladó partnerétől szerezhet be licencet. Lengyel Csaba ez utóbbit ajánlja; a Gartner elemzését idézve azt mondta, hogy az a nagyvállalat, amelyik öt éven belül nem használ folyamat automatizációt, óriási versenyhátrányba kerül. „A Celonis folyamatbányászati szoftvere olyan nagy szervezetek hatékony üzleti transzformációját, nagymértékű költségcsökkentését és javuló ügyfélélmény elérését támogatta világszerte, mint a Siemens, a GM, az Airbus és a Vodafone.” A Vialto saját tapasztalatai szerint a folyamatbányászat 20-25 százalékkal tudja csökkenteni a folyamatok költségeit (alapvetően a felszabaduló emberi munkaerőnek köszönhetően), és 25-30 százalékkal lesz kevesebb az egyes folyamatok átfutási ideje.

 

Folyamatmenedzsment valós időben

Már a folyamatbányászat egyszeri alkalmazása is számtalan előnyt jelenthet egy vállalatnak. A folyamatfejlesztési projektek átfutási ideje kevesebb, mint a felére csökkenhet, hiszen a felméréshez nincs szükség hosszadalmas interjúkra, workshopokra – minden adat előáll az informatikai rendszerekből. Ennek megfelelően a projekthez szükséges elemzői és tanácsadói erőforrás-igény is jóval kisebb lesz, tovább csökkentve a költségeket. Ráadásul ezen a módon teljes képet, 100 százalékos transzparenciát kaphat a vállalat, miközben a hagyományos módszerekkel a lehetséges folyamatlefutások nagyjából 10 százaléka térképezhető fel.

Számos meglepetésre derülhet fény egy-egy folyamat alaposabb elemzése során. Lengyel Csaba felidézte azt a vállalati esetet, amikor az értékesítési vezető szembesült azzal, hogy sok esetben érkezett be úgy konkrét ajánlatkérés, hogy ahhoz nem tartozott lead. Mint kiderült, az értékesítési munkatársak csak utólag, az üzlet elnyerése után rögzítették a leadeket – mondván, sokból úgysem lesz konkrét üzlet, akkor meg minek vesztegessék ezzel az idejüket? Közben az említett értékesítési vezető a rendszerbe felvitt – és erősen hiányos – leadekből készítette a negyedéves előrejelzési terveit, amelyek így köszönőviszonyban sem álltak a valósággal. „Ez megint olyan felismerés, amit csak a folyamatbányászat hozhat felszínre, a szokásos kikérdezős módszerrel nem derült volna ki, hogy az értékesítők nem az előírások szerint használják a rendszert” – hangsúlyozta Lengyel Csaba.

Ugyanakkor érdemes lehet a folyamatbányászatot állandó jelleggel is alkalmazni, mert akkor az előnyök egy egészen más szintje tűnik fel. Ebben az esetben rendszeresen betöltik az éppen futó folyamatok új eseményeit a Celonis Action Engine nevű moduljába, amely egy tanuló algoritmust segítségül hívva elemzi azokat, és ha az észlelt mintázatok alapján problémára utaló jelet észlel, értesítést küld a megfelelő kollégának. Ennek köszönhetően már azelőtt be lehet avatkozni a folyamatba, hogy annak valami rossz kimenete lenne, elakadna valahol. Kiderülhet például, hogy két megrendelés van a rendszerben, amelynek minden adata megegyezik, csak az egyik azonosítójában egy aláhúzás helyett kötőjel van. Ha erre felhívják az illetékes figyelmét, máris el lehet kerülni a kétszeri számlázást és szállítást.

„Ily módon folyamatosan rendben tarthatjuk a folyamatainkat, megvizsgálhatjuk, hogy a korábbi változtatások beváltották-e a hozzájuk fűzött reményeket, vagyis valós idejű folyamatmenedzsment eszközhöz jut a vezetőség” – tette még hozzá Lengyel Csaba.